相手を追い詰めるようなことをクレームをすべきでない

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相手を追い詰めるようなことをクレームをすべきでないと考えています。相手に非があったとしてもです。やりすぎは相手の人生を変えてしまう可能性があることを、肝にめいじておくことです。

私の体験談をお伝えします。

ひとつめは、仕事でのできごとです。自社に納品された商品に不具合があったので仕入れ先のメーカーにクレームをいれると、私たちは悪くない、といった態度でした。考え方、解釈はいろいろにとれるとは世の中にたくさんあります。しかしそうではなく、常識的に考えて、その商品のメーカーが完全に悪いといえる出来事でした。

説明に来てくれと言ってもまったく来ようともしないのです。なんども連絡して、ようやく来てもらい話をするときには、ことがことだけに、担当営業にに強く当たりました。

しかし、返答がなんともあいまいなのです。そのメーカーが非を認めない対応をしていたのは経営者の考えであって、どうやら営業担当者は商品に大きな問題があったことを認めているようでした。でも、経営者の考えとは違う発言はできないということでしょう、なんともはっきりしない対応だったのです。そのはっきりしない態度も批判しました。相手が完全に悪く弱い立場であったからできたことです。

そしてなんとか、解決する方向に持っていくことができました。

しばらくして、その営業担当者は、辞めてしまったという話が耳に入ってきました。

ふたつめは、髪の毛を切りに行ったときのことです。担当したひとがあまりにもカット技術が低過ぎて、素人の私が見ても手さばきが悪く、できあがった髪型はひどいものでした。頭にきてしまい、相手の心に刺さるような捨て台詞を残して店を去ったことがありました。

そのカットをしたひとも家に帰れば子供がいて、家族を支えるために仕事を頑張っているのかもしれません。技術レベルは低いは低いのですが、相手にダメージを与えるように言う必要はなかったなと、あとから思いました。

単に、もうそのひとがいる店に行かないようにすればよい。言うのであれば、丁寧にここをこうしてほしいとか、ここを改善したほうがいいと思う、など伝えるようにしたいです。

あまりに追い詰めるようなクレームは、相手の人生に悪い方向に影響を与えるかもしれません。上に書いた話では、クレームを対応した営業担当者は会社を辞めてしまったのです。すべてが私や私のいる会社のせいではないですが、少なからず影響があったはずです。考え方の合わない経営者に見切りをつけて辞めたのであればいいのですが、顧客である私の所属する会社と私からの圧力で問題になって辞めたのだとしたら、私は人の人生に悪影響を与えてしまったことになります。

クレームをいれないということではないのですが、もう少し違った対応をしておけば、違う結果があったのかもしれません。

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