私は営業パーソンではなく、これまで営業の仕事をやったことがないですが、営業を受けることはあります。社内でつかうものの提案を受けたり、あるいはテレアポの電話もよく受けます。
営業を受ける者だからわかること、営業パーソンの方にもっとこうしたほうがよいのではないですか？といったことを書いていきます
最初は相手を信用していない
初めてあったばかりのひとをいきなり信用してしまうひとはいません。何度か接触を重ねるうちに、徐々に信用していくものです。とくに私は、簡単にはひとを信用しないタイプですけれども、私と同じようなタイプのひとに営業するのは、時間がかかるかもしれないなと思います。
一般的にひとは、営業パーソンが何度か営業にきて、接する回数が増えるうちに印象がよくなっていき、好意を抱きやすくなります。
これは、ザイオンス効果と呼ばれるものです。
営業は断られてから始めるといった類の言葉を見かけることがありますが、これは、一度目には相手からいっさい信用されていない、「あなたは誰？」状態です。この状態では、商品を買ってもらえるわけがありません。
対応するのになんらかの抵抗がある
すでに他の業者から仕入れて使っているモノで、それよりもこちらはいかがですか？と商品を提案されたのときの話です。その商品の担当は私ではなく、社内の他のひとが扱っているもので、商品の品質や価格を確認し、仮に現状のものより良かったとしても、自社内の他の担当者に話を通さなくてはいけない案件でした。
実はその担当者が硬い人でして、正直、話をするのも手間かかって嫌だなと思いました。価格も変わらなかったので断ったのです。
営業が勧めてきた商品を検討し導入するのに、手間がかかったり、何かしらの理由で導入をするのが嫌であったりすることがあります。ひとはなんらかの抵抗があるのです。
この心理的な壁をどう取り除くか、です。繰り返しの効果を活用するとよいです。
心理的な壁を繰り返しの効果で取り除く
私が受けた営業の上記の話。社内でつかうモノを提案されたのですが、私が担当しているモノではなく、社内の他のひとが扱っているモノなのでした。そのため、その担当のひとに話をして調整しなくてはいけない話でした。
1回目に商品の紹介をされたときには、自分の担当ではないし、色々調べたり、担当の○○さんに話すのは手間だなぁと思いました。担当の○○さんは、とても硬いひとで、新しい話をもっていってもあまり受け入れないタイプのひとだったからです。
2回目に同じ商品の紹介をされたときにも、同じ理由で断りました。
3回目に同じく紹介をされたときには、何度も話を受けているものですから、しょうがないなぁ○○さんに話してみるかと思って、社内で検討をすると話を受けてしまったのです。
何度も繰り返し営業を受けることで、心理的な壁が取り除かれていったのではないかと思います。1回目は急な依頼なわけですから、心の準備ができていないというか、急に言われても・・・といった印象を持ちます。しかし、逆に言えば一度受けた話は、意識に残り、心の準備ができているような状態になるので、2回目になると1回目のときよりも前向きな姿勢で話を聞くことができるのです。
営業を受けた自分の心理を分析するとそのようになります。ここで大事なのは、1回1回の話を長くしないということです。心地悪い話をされているのですから、その話が長すぎるとウンザリしてしまって、もうこのひととは話をしたくないと思ってしまいます。1回目は、サクッと話をする程度でがよいのでしょう。
ところで、営業されて紹介された商品を断る理由について、上記のような「社内の担当者に話すのが面倒で嫌だな、だから断りたいな」といった心情がありましたが、これを営業パーソンに話すことはありません。他人には言えないくだらない理由です。いえ、まともな理由であったとしても、ほとんどのひとが、営業を受けてお断りをするときの本当の理由・本音を、営業パーソンにはっきりと話すことは少ないはずです。はっきり言ってしまうのは相手に申し訳ないですし、言い方を変えたり、少し違う理由をでっちあげたりするはず。
私は営業をすることはないのですが、社内で他の部署のひとに仕事の依頼をすることはあります。あまりひとからの話を受け入れてくれないひとがいるのですが、1回目の話では断られても、再度話をもっていくと受けてくれることがあります。あるいは、1回目の話で断られて、その後しばらくしたら、相手から「あの件だけど・・・」と話してきてくれることがあります。
ひとは他人から売り込みは基本的には好まず、拒否してしまうものです。心理的ガードがあるからですが、何度も接触し提案をすることでその壁を取り除くことです。
数うちゃ当たるかも・・・しれない
数うちゃ当たるかも・・・は何の数なのかといいますと、ひとつめは提案する数です。営業パーソンは商品をいろいろ提案してきますけれども、今ほかの業者から仕入れているものがすでにある場合、「別に今間に合っているしなぁ～」と思ってしまいます。現在つかっているものと、新たに提案されたものを比較するのも面倒です。
でも、たまに「おっ、この商品はいいかも」と思うときがあります。
10商品提案して1商品がそうなるのであれば、10分の1の確率であり、10回提案すれば1回当たります。20回提案すれば2回、30回提案すれば3回当たるのです。確率論で考えれば、提案する数が大事なのではないでしょうか。
もうひとつは、質問の数です。質問を活かして、提案した商品について「おっ、この商品はいいかも」とこちらに思わせる確率を高めることです。
そのために質問の数を増やすのですね。直接「なにか困ったことはないですか？」と質問するひとがいますが、そう言われても、「いえ、別に・・・」となってしまいますから、仮説を立ててピンポイントで質問をします。それが当たっていれば、「そうなんですよね～、そこが困っているんですよね～。」とこちらは答えます。そしたら、その問題について話を聞いたり、解決できそうな商品の話をすればいいでしょう。
営業パーソンの相手をしていて思うのは、質問数が少ないひとが多いことです。質問をしてなにかこちらの問題や欲しいものを掘り出そうとしなければ、「おっ、この商品はいいかも」とこちらが思う商品を提案できる確率は上がらないでしょう。
ある商品の提案を拒否したときも同じです。上記したように、提案を拒絶する理由ははっきり話すことはないです。営業パーソンから、なぜダメなのですか？と聞かれても同じです。
なぜ商品提案を受け入れてもらえなかったのか、真意を探ろうとする上手い質問があまりないように思います。
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